快时代里的“慢服务”——中国移动以“反向奔赴”写就“人民邮电”新注脚

　　在这个追求“唯快不破”的数字时代,中国移动江苏公司南通分公司(以下简称“南通移动”)却将服务的真谛,重新锚定在三个看似“反向”的关键词上:以“慢一拍”的课堂对抗遗忘,以“讲透彻”的账单消解困惑,以“等一刻”的守候回应急需。这并非对效率的让步,而是对“人民邮电为人民”初心的深度践行—他们将散落的“暖心瞬间”,系统化地锻造成了一条可信赖的“服务光带”,照亮了数字生活中那些最需要被看见的角落。

　　耐心回应,在“慢一拍”中跨越鸿沟

　　每周三上午九点,“夕阳红”课堂准时开课。这是南通移动立足老年人口特点,规划的常态化助老服务。课堂教具藏着巧思:大字号操作指南、配齐老花镜的阅读架、可扫码的分步短视频。教学节奏跟着老人的理解步调走,一个问题反复讲十遍都不嫌多。

　　“您看,点这个绿色图标就是微信,再找这个‘+’号……”工作人员自然蹲下身,与老人视线平齐,轻轻托住他们颤巍巍的手,带着指尖在屏幕上慢慢移动。这种“慢一拍”的背后,是讲解—示范—协助操作—留存备忘卡—定期回访的标准化服务流程。

　　如今,服务已从单一课堂延伸为立体助老网:行动不便的老人可预约上门;线上掌厅“长辈模式”简化功能等等。今年以来,仅南通人民路服务厅就累计服务超500人次,墙上的手写感谢卡—“闺女教我视频通话,终于看到孙子笑脸”,是衡量服务温度最朴素的标尺。

　　清晰解答,在“讲透彻”中筑牢信任

　　让消费明明白白,是深植于移动人服务习惯中的承诺。在面对客户消费疑问时,总是自然地先递上一杯水,坐下来,把复杂的账单一项项说清楚。这种耐心与细致,源于长期形成的服务惯性。

　　一次,一位老人拿着话费单焦急地来到服务厅。营业员没有急于解释,而是先倾听,然后逐行比对三页账单。当发现是家人订购业务产生的费用后,她拿出不同颜色的笔,在关键条目上清晰勾画,又在空白处手绘了一张查询路径图。最后,还主动为老人开通了免费的“营销免扰”服务。“这下心里踏实了”,老人离开时这样说。

　　这样的场景并非偶然。正是这种“说清楚、讲明白”的服务理念,推动了《明白消费指南》的编制以及常态化服务演练的开展。在这里,信任建立在每一次俯身倾听、每一张手绘图示、每一句“我帮您弄明白”的承诺之上。它让复杂变简单,让疑惑变安心。

　　长久守候,在“等一刻”中兑现诺言

　　服务的价值,总在客户最需要的时刻凸显。一个雨天,已过了下班时间,一位浑身湿透的客户冲进服务厅—手机摔坏、SIM卡取不出,当晚急着联系家人。员工立刻重启系统、亮起灯光,十分钟内完成补卡,还贴心将SIM卡装入备用手机。

　　这类场景催生出“弹性服务”机制:主要服务厅实行“早开晚关半小时”,预约电话长期公示;特殊紧急需求,“绿色通道”随时待命。物理门店会打烊,但服务的“心门”永远敞开。

　　更深层的贴心藏在细节里:听障客户的手写板、户外劳动者的“爱心驿站”、便民箱里的数据线与充电宝……这些设置,源于分公司定期“站店听音”收集心声、优化服务的用心。

　　从一堂手机课到助老体系,从一次账单答疑到透明消费机制,从一次延时服务到弹性服务—南通移动的实践印证:真正的“以客户为中心”,是把理念沉淀为标准流程,将个人暖心之举汇聚成企业服务的系统光芒,共同构成了“人民邮电为人民”的新时代注脚:您的需要,永远值得被更耐心地回应、更清晰地解答、更长久地守候。